中消协“618”消费维权舆情分析报告：直播带货问题多

舆情显示，今年618各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白，本该获赞。但在某些具体的个性化场景中，诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等，却似乎成了请君入瓮的噱头，给人留下“承诺无度、践诺无实”的负面感受，容易成为泼在正在不断回暖的消费信心上的一盆冷水。新的竞争格局下，因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景却“风采依旧”，应引起相关各方的足够警惕。

三是短信促销的频繁精准轰炸中，消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。

舆情显示，部分消费者对短信频繁轰炸、商品精准推荐等“无法取消的骚扰”，已从最初的不胜其烦逐渐转变为“这个可以偶尔有”。这一变化的背后，虽然有消费者对部分促销信息“确实有用”的考量，但更多的还是无法抵制骚扰的无力感，以及由此带来的“防范意识疲劳”。

在每次消费行为都被数据化的现实语境中，每个人都有责任当好个人信息的“守门人”。舆情中传达的消费者对个人信息被滥用、个人安宁被打乱的某种“默许”与“默认”，在个人信息保护立法不断推进的大背景下，因 “不合拍”而格外值得警惕。

四是以红包“邀约”消费者互动的“游戏”中，“诚信”与“尊重”元素含量缩水、“消费信心值”被损耗的现象值得警惕。

在一个依靠新打法重建新模式的阶段、一个尚不稳定的多强争夺时期，以红包“邀约”消费者参与平台大促互动“游戏”、进而刷新成交记录，依然是商家的必选项。这本身就说明新零售的“新玩法”依然需要“诚信”与“尊重”等传统元素的支撑。

舆情中，消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。从营商角度来看，类似失信行为无疑将造成“消费信心值”不断被损耗。而从大的社会诚信机制建立与完善的角度考量，从消费互动开始的这种“轻然诺”的做法，是否可能向多维度、多领域渗透扩散，进而侵袭社会诚信的健康肌体，应引起警惕。

五是电商多头格局态势下，个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

社交电商异军突起，线上平台向线下实体赋能，新零售正悄然改变既往两强相争的稳定格局。电商领域竞争加剧，叠加对冲疫情负面影响的现实需求，使得电商平台与线下商业迫切需要提升销售额与利润率，实体企业亟需通过消化产能和库存走出困境，壮大现金流。

然而，不管是守成的巨头平台，还是崛起的网售新军，都必须在法制与规则的边界内“跳舞”。而诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款，流露出的却是对法律与规则的无视与无知。而“新进”主体的这种懵懂无知，是个案还是普遍行为，应该引起相关各方的关注和警惕。

四、“618”期间消费维权舆情应对建议：

线上舆情的消弭与纾解，取决于线下“实情”的疏导与处置。为有效消除“618”消费维权舆情的负向影响，并避免其周期性再现，中国消费者协会提出以下建议：

一是通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。

直播带货平台多、主体多、方式多、涉及商品或服务种类多，一定程度上还需要通过相关机构释法赋权明确权利义务主体和监管维权路径依据，让执法主体“长牙齿”、有利器。通过落实法律责任令相关各方 “各司其职”，助推直播带货行为提速步入法治轨道。

同时，相关组织尝试依法建立直播带货服务规范的做法值得鼓励，发挥社会治理、行业自律的积极作用，推动统一直播带货的程序和操作，完善直播带货评价体系，切实划清规则边界，有助于切实保障消费者合法权益。

二是创新网络消费维权机制，通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为，自觉诚信。

建立完善网络促销活动中直播带货、促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制，补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板，将审慎核实后的粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统，将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入“黑名单”，把规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进“红榜单”，通过市场监管与消费维权相结合的方式，充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

三是加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重，从而实现对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”。

通过完善立法明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界，切实加大对消费者个人信息的保护力度。既要有个人消费信息保护的相关机制和具体举措，又要通过开展形式多样的宣传、教育、引导活动，营造依法保护个人信息的浓厚氛围，通过对消费者保护个人信息意识的“高唤醒”，引导每一位消费者当好个人信息的第一“守门人”。

四是建议加强对电商平台的培训引导与广泛监督，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。

一方面，通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等途径提升不同电商主体对相关法律法规的知晓度，使其“知规则、明边界”。另一方面，通过平时与特定时间节点相结合、网民投诉与执法监督相结合等形式多样的网络促销“监控哨”，实现对各种网络消费场景的全面监督监控，对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打，避免养痈成患。

五是呼吁电商平台真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向，切实同步提升行业综合服务能力与服务水平，切实保障消费者品质消费的良好体验。

（编辑：江门站长网）

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