天美11年用户运营往事

　　在天美，“蘑菇理论”是一个不少人都倒背如流的故事。

　　有个精神病人，每天什么都不做，就打着一把伞蹲在一个角落里，别人来架走他也不反抗，天天在那儿待着，所有医生都觉得这个病人没救了。

　　一天，一位心理专家拿着一把一模一样的伞蹲在他身边，什么都不说。一个星期后他终于忍不住向专家凑了凑，说了一句话：“难道你也是蘑菇？”

　　天美总裁姚晓光很喜欢这个故事背后的寓意 —— “做任何事情，都要尽一切可能去理解你的用户。”

　　道理通俗易懂：只要充分理解和满足用户的心理，你就能做出玩家热爱的游戏，走上人生巅峰；但在实际操作中，用户来自五湖四海，需求千奇百怪，绝不是只要蹲在旁边，就能听到他们吐露实情。

　　最近，葡萄君和天美的一些员工和合作伙伴聊了聊，听他们讲述了几则和用户有关的，折腾自己的故事，你可以从中看到天美这11年来的用户运营思路。

　　端游时代：在压力之下，试着折腾自己

　　2009年，《QQ飞车》的DAU从500万跌到300多万，但当时团队80%是没有经验的毕业生，大多数人都没有做网游的经验。

　　面临这种情况，时任运营负责人的纪泽锋要求，所有策划和运营在QQ上建立“飞车玩家”分组，保证每天至少1小时的交流，并决定亲自带队，到多个城市开展玩家座谈会。

　　这个过程不太常见：做产品重视用户不假，但发发问卷，线上聊聊也就够了，真的有必要让团队跑那么多二三线的城市吗？时间长，投入高，这到底是有效的调研还是瞎折腾？

　　但事实证明，这个做法的效果十分显著：几趟座谈会下来，团队找出了基础体验差、运营节奏混乱、内容匮乏等问题。之后，他们又通过用研团队的帮助，结合定性和定量调研的大量资料，将《QQ飞车》的用户细分为竞技类、休闲类和社交类用户，分析不同用户的需求和痛点，推出新内容，周边系统和社交内容，把流失率从最高55%降到了40%左右。

　　《QQ飞车》的案例让天美意识到了跟用户深入沟通的巨大价值，在其他项目的研发中，他们也开始应用类似的逻辑。

　　2011-2012年，在《御龙在天》上线前，策划们又折腾到了5个省份的二三线城市，到网吧现场走访玩家，试图找到MMO的破局点。

　　当时国战游戏风头正盛，“1个打10个”的战力差距是许多产品的标配设计。但在走访过程中，有玩家拿着啤酒瓶坐在电脑边，声泪俱下地倾诉：“我就是喜欢玩游戏，花了很多钱但没找到快乐的体验。”

　　于是团队开始讨论，“1个打10个”真的合理吗？是不是破坏了大众用户的体验？后来，这直接影响了《御龙在天》的平衡思路。不能1个打10个的御龙，也最终成为了腾讯MMO自研的里程碑。

　　几次尝到甜头之后，天美慢慢意识到，“折腾自己”是得到用户的最好方式。正如王者荣耀助理制作人Donny所说：“水能载舟，亦能覆舟。我们对用户一直非常敬畏，会把用户放到最高的高度。”

　　但天美可能没想到，“把用户放到最高的高度”绝对不只这么简单。进入手游时代之后，他们的身心即将迎接新的挑战。

　　手游时代：寻找核心用户，挖掘潜在需求

　　在手游时代，天美开始探索FPS、MOBA等在手机上不太常见的品类。新的问题出现了：既然很少有人在手机上玩过FPS和MOBA，那到底该了解谁的需求，让谁满意？

　　腾讯一般会把用户分为核心用户、次核心用户和外围用户，其中核心用户决定了产品最基础设计的走向。为了弄清楚核心用户是谁，天美又开始疯狂地折腾自己。

　　在研发《穿越火线》手游时，移动平台上的重度FPS手游极为罕见。在外部市场看来，如果把当时最流行的轻度手游用户定位为核心用户，那简化“移动、瞄准、射击”的操作难度，采用掩体射击玩法显然是更省事儿，也最保险的选择。

　　但市场与用户研究部（以下简称MUR）和研发团队选择了一条更难的路：在数轮用户调研之后，他们决定跳出当时的市场环境，冒风险用双摇杆操作还原端游体验，并在9个多月的产品打磨阶段做了多轮CE，让前期的上手体验更加平滑。这才有了后来的故事：《穿越火线》手游成了天美第一个FPS手游爆款。

　　而使用FC经典游戏IP的《魂斗罗：归来》则相反。据MUR方面回忆，在立项初始，魂斗罗团队曾尝试把FC原作玩家当成核心用户，但后来发现原作的年代实在久远，玩法和美术风格都难以满足现在的玩家。

　　于是在超过3年的研发时间里，团队尝试把休闲跑酷玩家、枪战竞技玩家也纳入核心用户的圈层当中，每次调整都要请MUR重新调查，重新打磨核心玩法。最后游戏终于确定了射击+动作+横版的玩法，又加入了装备等成长追求。最终产品在内部升到了最高的评级，上线就获得了畅销榜第二。

　　只确定核心用户和玩法还不够，在玩法的打磨阶段，天美还要挖掘用户内心深处的需求。天美策划总监张伟曾告诉葡萄君：“真实的数据和反馈不会害人，但分析数据和反馈的方式会害人。那个例子很经典：消费者到底想要一匹跑得更快的马，还是想要一辆汽车？”如何用对马匹的需求推导出汽车，也是一个无比折腾的过程。

　　一款又一款产品地做下去，天美逼着自己掌握了不少MUR的专业技能和术语，还把用研引入到了英雄塑造、玩法设计、CG制作等每一个工作细节当中，“在每一个细微之处研究用户”渐渐成了一种工作方式。

　　而在一些创新玩法的产品上，团队还要从零开始，设身处地推导用户的体验。例如在《见》的研发中，为了感受视障群体的出行状况，主创Waylon曾从位于深圳科兴科学园的办公室出发，尽量闭着眼睛，乘坐公共交通工具抵达深圳大剧院附近的公园。

　　经过这段旅程，Waylon感受到了不合理的盲道设计，以及进出地铁时无人帮忙的无助，并把这些体验还原到了游戏里。最终《见》获得了TapTap  9.8分的评价，无数玩家都被游戏的体验和故事氛围触动，纷纷留言玩哭了。

　　不过做出了多个爆款之后，天美又有了新的想法。和用户零距离沟通，找出核心用户，挖掘潜在需求的确适合研发阶段；但在运营阶段，这种常规操作已经不够。

　　他们需要想办法获得用户更多的信任和喜爱，并在第一时间知道用户对哪里不满。但他们不知道的是，一旦把自己彻底投入到用户的汪洋大海，这又会是一个多么折腾人的历程。

　　后手游时代：冒着自闭的风险，也要继续折腾自己

（编辑：江门站长网）

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